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Service-Level-Agreement

Service Level Agreement (SLA) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde und dient der Qualitätssicherung. In dieser Vereinbarung werden die genauen Leistungseigenschaften und Gütestufen (Service Levels) des Produktes bzw. der Dienstleistung festgelegt.

SLA Basic

SLA basic (Service Level Agreement)

Als Büroarbeitszeit gilt Montag bis Freitag von 8.00 Uhr – 12.00 Uhr und von 13.00 Uhr bis 17.00 Uhr. Alle andere Zeiten sowie Wochenenden und Feiertage sind als "Randzeiten" definiert.

Bei den supra.fiber Produkten ist standardmäßig der SLA basic aktiv. SLA basic bedeutet die Kontaktaufnahme und Störungsbehebung erfolgt so bald wie möglich.

Ein Upgrade auf SLA 1 bei supra.fiber Produkten ist möglich.

Störungsmeldungen können prinzipiell 365 Tage rund um die Uhr kostenlos beim Störungsdienst abgegeben werden. Es besteht weiters die Möglichkeit auch in den Randzeiten Supporteinsätze kostenpflichtig in Anspruch zu nehmen. Es wird in so einem Supportfall generell eine Einsatzpauschale von 100 CHF verrechnet.

SLA 1

SLA 1 (Service Level Agreement)

Als Büroarbeitszeit gilt Montag bis Freitag von 8.00 Uhr – 12.00 Uhr und von 13.00 Uhr bis 17.00 Uhr. Alle andere Zeiten sowie Wochenenden und Feiertage sind als „Randzeiten“ definiert.

Im Falle eines Upgrades beim supra.fiber Produkt auf SLA 1, gilt eine Kontaktaufnahme innerhalb 8 Arbeitsstunden und eine Störungsbehebung innerhalb 24 Arbeitsstunden. 

Störungsmeldungen können prinzipiell 365 Tage rund um die Uhr kostenlos beim Störungsdienst abgegeben werden. Es besteht weiters die Möglichkeit auch in den Randzeiten Supporteinsätze kostenpflichtig in Anspruch zu nehmen. Es wird in so einem Supportfall generell eine Einsatzpauschale von 100 CHF verrechnet.

SLA 2

SLA 2 (Service Level Agreement)

Als Büroarbeitszeit gilt Montag bis Freitag von 8.00 Uhr – 12.00 Uhr und von 13.00 Uhr bis 17.00 Uhr. Alle anderen Zeiten sowie Wochenende und Feiertage sind als „Randzeiten“ definiert.

Bei den supra.business light Produkten ist standardmäßig der SLA2 aktiv. SLA2 bedeutet eine Kontaktaufnahme innerhalb von 4 Arbeitsstunden und die Störung wird am „Next Business Day“ behoben. Diese SLA2 betrifft die Netzwerkinfrastruktur der SupraNet AG sowie gemietete Kupferleitungen beim LKW.

Bei Störungen von Glasfaserleitungen seitens LKW ist die SLA1 aktiv. Diese SLA der Glasfaserleitung kann für einen Aufpreis von 30 CHF im Monat auf die Störungsbehebung „Next Business Day“ erhöht werden.

Störungsmeldungen können prinzipiell 365 Tage rund um die Uhr kostenlos beim Störungsdienst abgegeben werden. Es besteht weiters die Möglichkeit auch in den Randzeiten Supporteinsätze kostenpflichtig in Anspruch zu nehmen. Es wird in so einem Supportfall generell eine Einsatzpauschale von 100 CHF verrechnet.

SLA 3

SLA 3 (Service Level Agreement)

Bei den supra.business premium Produkten kann der SLA 3 dazu gebucht werden. Hier erfolgt eine Kontaktaufnahme innert 2 Stunden und die Störung wird innert 8 Stunden behoben. Dies gilt auch ausserhalb der Geschäftszeiten, sowie am Wochenende und an Feiertagen. Der Kunde wird gebeten hier eine Kontaktperson an zu geben, um im Falle einer Störung, eine schnelle Kontaktaufnahme zu ermöglichen. Es steht hier eine separate Supportnummer zu Verfügung und die Anschlüsse werden aktiv in Echtzeit überwacht.

Störungsmeldungen können ebenfalls prinzipiell 365 Tage rund um die Uhr kostenlos beim Störungsdienst abgegeben werden. Supporteinsätze auch an Randzeiten sind abgesehen vom Materialaufwand kostenlos.